Detail-Informationen

Autor

David Schmidt

verfasst am

22.08.2013

im Heft

journalist 7/2013

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Mehr zum Thema auf journalist.de

  • 9. Juli 2013: Wie Redaktionen ihre Twitter-Kanäle bespielen weiter
  • 8. Mai 2013: Wie Redaktionen ihre Facebook-Seiten bespielen weiter

Noch mehr Texte aus der Redaktionswerkstatt gibt es hier.

Redaktionswerkstatt

So geht Community-Management

David Schmidt kümmert sich bei Zeit Online um die Leser. Und zwar um jene, die mitmachen – indem sie online Texte diskutieren, kommentieren, kritisieren. Sei es auf der eigenen Website oder in sozialen Netzwerken. Für den journalist hat der Redakteur aufgeschrieben, was gutes Community-Management bei Zeit Online ausmacht.

Leserdebatten gehören einfach dazu. Ob auf Facebook, Twitter, GooglePlus oder direkt auf der eigenen Seite: Ihre Leser wollen Ihre Arbeiten diskutieren, sie wollen verstehen, worüber Sie alltäglich berichten.

Den klassischen Redaktionsschluss gibt es im Internet nicht. Ein Beitrag ist online erst dann abgeschlossen, wenn sich niemand mehr dafür interessiert. Bis das der Fall ist, kann eine gut geführte Community viele wertvolle Hinweise liefern, die Ihre Arbeit voranbringen können.

Rechtschreibfehler, ein unpassendes Bild oder eine danebengegangene Überschrift, Schwächen in der Argumentation oder Widersprüche zu bereits erschienenen Texten zum Thema – Leser erkennen all das und teilen es gnadenlos in aller Öffentlichkeit. Für uns Journalisten besteht die Herausforderung darum einerseits darin, sich den Konfrontationen zu stellen und zu lernen, besonders geschickt damit umzugehen. Andererseits ist es nicht weniger wichtig zu begreifen, wie sich Communitys bei der Recherche auf kreative Weise einbinden lassen.

Die Kooperation zwischen Redakteur und Leser hat ein neues Verhältnis zwischen Redaktionen und ihren Zielgruppen geschaffen. Community- und Social-Media-Redakteure sind in diesem Kulturwandel Mittelsmänner und -frauen. Sie wählen aus den gewaltigen Mengen an Informationen aus, was wirklich brauchbar ist, und organisieren die Plattformen so, dass sie fruchtbares Umfeld für einen Austausch sind.

Ungepflegte Communitys wirken sich nicht nur negativ auf die Nerven der Redakteure aus, sondern auch auf das Image der Seite. Von einer guten Community profitieren Medien hingegen nicht nur als Marke, sondern auch journalistisch. Die folgende Übersicht soll dabei helfen, das Beste aus Ihrer Community rauszuholen.

Prinzip Kreislauf

Ihre Community stellt berechtigte Fragen. Antworten Sie. Lassen Sie Ihre Leser wissen, dass Ihnen ihre Kommentare wichtig sind. Denken Sie daran, dass die Hinweise Ihrer Community den Autoren bei ihrer Arbeit helfen können. Diese Hinweise müssen Sie finden und die Autoren darüber informieren. Damit Sie gute Hinweise erkennen, verfolgen Sie die Beiträge auf Ihrer Seite genau.

Wer zuerst kommt, mahlt zuerst

Auf die ersten Kommentare kommt es an. Wenn eine Debatte gerade eröffnet wird: Seien Sie aufmerksam und moderieren Sie besonders streng. Denn die zuerst abgegebenen Kommentare werden von späteren Lesern zuerst gesehen. Das wirkt sich auch noch 200 Kommentare später auf die Beiträge Ihrer Community aus – im Guten wie im Schlechten. Eine nahe Zusammenarbeit mit dem Newsdesk ist darum erstrebenswert. Denn nur wenn Sie rechtzeitig davon erfahren, dass ein neues Stück auf der Seite steht, können Sie auch rechtzeitig eingreifen.

Schlechte Kommentare schrecken gute Leser ab

Menschenverachtendes hat in einer Debatte nichts verloren. Das erkennen auch die Teilnehmer. Wenn Sie als Moderator nicht eingreifen, kann die Debatte dauerhaft vom Thema abkommen. Dulden Sie Beiträge, die andere diskriminieren oder beleidigen, verlieren Sie ausgerechnet diejenigen Teilnehmer, die zu einem Thema Wertvolles beitragen können. Umgekehrt gilt: Wenn Ihre Leser eine gute Debatte vorfinden, wird es wahrscheinlicher, dass Experten miteinsteigen.

Immer schön beim Thema bleiben

Überhaupt ist es wichtig, darauf zu bestehen, dass die Debatten beim Thema bleiben. Wenn sich ein Kommentator daran nicht hält, kann das schnell auch für die 30 folgenden gelten. Kommentare, die abschweifen, sollten Sie darum nur in Ausnahmen zulassen.

Experte an Bord?

Angenommen, es geht in einem Text auf Ihrem Online-Auftritt um ein neues Gesetz zur Migrationspolitik. Wenig später meldet sich in einem Kommentar ein landesweit bekannter Experte zu Wort und stellt das Gesetz moralisch in Frage: Genau darauf haben Sie gewartet. Nehmen Sie die Gelegenheit wahr und verabreden Sie mit dem Experten einen Termin, zu dem er mit Ihren Autoren und den Lesern öffentlich diskutieren kann – direkt in Ihrem Kommentarbereich. Garantiert erhalten Sie Informationen, die Ihre Autoren in ihrem nächsten Stück verwenden können. Und sorgen Sie über Facebook und Twitter dafür, dass Ihre Leser rechtzeitig von der Aktion erfahren.

50-Cent-Blogger und Propaganda im Netz

Aus dem Internet erreichen uns rund um die Uhr Informationen aus allen Teilen der Welt. Das ist Segen und Fluch zugleich: Denn welcher Quelle Sie trauen können und welcher nicht, ist oft nur schwer zu entscheiden. Viele Ihrer Leser erkennen den Unterschied zwischen seriösem Journalismus und Propaganda nicht. Andere werden womöglich dafür bezahlt, gezielt Fehlinformationen auf Blogs oder in Ihren Debatten mitzuteilen. Prüfen Sie darum jede Ihnen unbekannte Quelle, auf die in einer Debatte verlinkt wird. Bedenkliche Quellen sind nur zulässig, wenn sie der Veranschaulichung dienen.

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Fragen, die das Vorgehen der Moderatoren betreffen, lenken von der Debatte ab und haben im Kommentarbereich nichts verloren. Trotzdem sollten Sie Ihren Lesern die Möglichkeit bieten, Ihre Moderation zu hinterfragen und einzelne Entscheidungen prüfen zu lassen. Am besten bieten Sie ihnen dazu ein gesondertes Postfach an, auf das Sie, wenn nötig, während der Debatte hinweisen können.

Irren ist menschlich

Stehen Sie zu Ihren Fehlern. Haben Sie einen Kommentar zu vorschnell wegmoderiert, stellen Sie ihn wieder her und machen Sie Ihr Vorgehen transparent. Dadurch stärken Sie auch das Vertrauen der Leser in Ihre Arbeit.

Die Crème de la Crème

Niemand liest 500 Kommentare am Stück – außer Ihnen vielleicht. Finden Sie darum einen Weg, die besten Kommentare hervorzuheben. Können Sie zu einem Thema auf fünf, zehn, vielleicht sogar 20 gute Beiträge verweisen? Dann sollten Sie sie für Ihre Leser sichtbar machen. Ein redaktionell geführtes Bewertungssystem kann Abhilfe schaffen. Und honoriert beiläufig die besten Kommentatoren.

Fairness geht vor

Lassen Sie sich nie von Ihren eigenen Ansichten korrumpieren. Das heißt: Empfehlen Sie auch Kommentare, die Ihren Ansichten nicht entsprechen. Ungleichbehandlungen werden in der Community sofort bemerkt. Das gilt auch für die Moderation: Verstößt ein eigentlich guter Kommentar in seiner Form gegen Ihre Richtlinien, kürzen Sie ihn entsprechend oder entfernen Sie ihn. Die Richtlinien für Ihre Moderation müssen durchsichtig sein. Andernfalls erzeugen Sie schnell den Eindruck, willkürlich zu handeln.

Trolle trollen

Sie haben Trolle in der Debatte und wollen sie sperren? Das kann schwierig sein, wenn ein Troll sich immer wieder neu anmeldet oder Ihnen zusätzlich Arbeit macht, indem er eine Beschwerde verfasst, auf die Sie antworten müssen. Darum seien Sie trickreich. Facebook macht es Ihnen vor: Auf Ihrer Fanpage können Sie die Kommentare der Trolle ganz einfach ausblenden, ohne dass die es bemerken. Denn für den Troll und seine Kontakte sind die Kommentare weiterhin sichtbar. Alle anderen Teilnehmer der Debatte sehen die Kommentare nicht und werden also auch nicht abgelenkt. Rechnen Sie aber stets damit, dass die Trolle Ihre Tricks durchschauen und sich daran anpassen werden.

Notbremse!

Läuft eine Debatte trotz aller Maßnahmen aus dem Ruder, hilft nur noch eins: Sie müssen einsteigen. Sobald ein Redaktionsmitglied mitdiskutiert, beruhigt sich die Debatte in aller Regel. Falls auch das nicht hilft, sollten Sie erwägen, den Kommentarbereich für eine gewisse Zeit zu schließen.

Vormoderieren? Nachmoderieren?

Vormoderierte Kommentarbereiche verhindern ein zu starkes Aufkommen von Beiträgen. Außerdem können inakzeptable Kommentare gar nicht erst auf der Seite erscheinen. Allerdings geht das auf Kosten der Lebendigkeit jeder Debatte. Nachmoderationen sind potenziell teurer, garantieren Ihren Lesern aber das Wichtigste: den Spaß an der Sache. Wer sich eine wachsende und gut funktionierende Community wünscht, ist mit der Nachmo-deration gut beraten.

That's not my name

Dass ein Klarnamenzwang die Qualität der Debatte erhöht, ist ein weit verbreiteter Glaube. Sicher wissen wir aber nur, dass ein solcher Zwang Nachteile mit sich bringt. Leser werden ihre vertraulichen Informationen nicht unter Klarnamen teilen. Wer zum Beispiel auf seinen Verdienst als Leiharbeiter bei Amazon angewiesen ist, wird über die prekären Arbeitsbedingungen dort sicherlich nicht öffentlich schreiben, wenn ihm der Schutz der Anonymität verweigert wird. Viele internetversierte Menschen achten außerdem penibel darauf, was mit ihren Daten geschieht. Diese "digitale Bohème" verlieren Sie für Ihre Community, wenn Sie von ihr verlangen, sich unter Klarnamen zu registrieren. Letztlich sind wir ohnehin nicht in der Lage, Namensangaben zu prüfen. Was wie ein Klarname klingt, kann immer auch ein Pseudonym sein. Gerade Medienplattformen sollten aus diesen Gründen auf den Klarnamenszwang verzichten.

Der Wille zur Mitgestaltung

Der Wille zur Mitgestaltung ist im Netz schier unendlich. Unter Ihren Lesern wimmelt es womöglich nur so vor Experten. Kommentare sollen das Wissen und die Ansichten Ihrer Community abbilden. Eine gute Ergänzung dazu stellen bei Zeit Online die Leserartikel dar. Hier steht Lesern Raum zum Ausformulieren ihrer Ideen zur Verfügung. Eine entsprechende Plattform macht sich redaktionell bezahlt und rundet das Angebot an die Community ab.

Der Autor

David Schmidt arbeitet als Community-Redakteur bei Zeit Online. Hier geht es zu seinem Twitter-Kanal.

Von Facebook bis Twitter: Was auf fremden Seiten anders läuft.


Gast statt Gastgeber. Das ist der Unterschied, wenn Sie auf Social-Media-Plattformen wie Facebook oder GooglePlus unterwegs sind und nicht im Kommentarbereich der eigenen Website. Nicht Sie bestimmen die Regeln, nach denen kommuniziert wird, sondern die Plattformen, auf denen Sie auftreten.

Ihre Postings sind Mosaiksteinchen in einem Strom aus unterschiedlichen Informationsquellen und müssen sich Aufmerksamkeit mit anderen Akteuren teilen. Der Fokus liegt auf der Interaktion der Nutzer innerhalb des Netzwerks. Menschen loggen sich nicht auf Facebook ein, um Linktipps zu bekommen, sie loggen sich ein, um herauszufinden, wie es ihren Freunden geht und was in der Welt passiert.

Gehen Sie deswegen nicht davon aus, dass Nutzer automatisch jeden Link anklicken, den Sie anbieten, sondern formulieren Sie Ihre Botschaften so, dass sie neugierig machen und zum Teilen und Diskutieren einladen. Was meistens gut läuft, sind Bilder und Infografiken.

Begreifen Sie Ihre Postings als Stichwortzettel, auf deren Basis sich Nutzer unterhalten – und zwar in erster Linie miteinander. Sie können dieses Gespräch mitgestalten, indem Sie auf Fragen eingehen oder moderierend ins Gespräch eingreifen. Ob und wie das Gespräch aber stattfindet, das entscheiden die Nutzer selbst.

Wenn man so will, sind Sie Brandstifter und Feuerwehrmann in einem. Denn um eine Diskussion in Gang zu bringen, ist es wichtig, Themen und Formulierungen auszuwählen, die auch eine Reaktion von Lesern auslösen. Das gelingt etwa mit kontroversen Fragen, die Nutzer dazu bringen, Stellung beziehen zu wollen. Gleichzeitig ist es wichtig, Kommentare zu prüfen und gegebenenfalls zu entfernen, damit ein Umfeld entsteht, das Lust darauf macht, auf gescheite Art und Weise mitzudiskutieren.

Die Autorin

Juliane Leopold ist Social-Media-Redakteurin bei Zeit Online. Hier geht es zu ihrem Twitter-Account.

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