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Autor

Ellyn Angelotti

verfasst am

26.09.2013

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Wie Journalisten einem Shitstorm standhalten

Erst ein Tweet, dann zig Facebook-Kommentare und schon ist alles zu spät. Ellyn Angelotti vom Poynter-Institut zeigt, wie sich der Ruf im Netz wiederherstellen lässt. Erster Tipp: Nicht in Panik verfallen, und erst mal mal tief durchatmen.

Wir alle wissen, dass Social Media als Werkzeug viele Vorteile bieten, beruflich wie privat. Deshalb nutzen wir sie. Als Journalist behält man zwar die Kontrolle darüber, ob und wie man sich online präsentiert – aber was andere über einen in Onlinekommentaren und sozialen Netzwerken verbreiten, lässt sich eben nicht kontrollieren.

Je präsenter man ist, desto wahrscheinlicher bekommt man Feedback – im positiven wie im negativen Sinn. Und wenn man in den sozialen Netzwerken angegriffen wird, fühlt sich das an, als hätte sich die Community schon eine Meinung über einen gebildet, noch bevor man seine Unschuld beweisen kann.

Jeder kann zum Publizisten werden – oder zum Angreifer 

Früher, als es das Netz noch nicht gab, haben Medien ihre Nachrichten einem ausgewählten Publikum angeboten. Damit war die Wahrscheinlichkeit, jemandem Schaden zuzufügen, relativ klein. Inzwischen aber ist jeder ein Publizist und kann so ein unbegrenztes, weltweites Publikum ansprechen – fast ohne jeden Filter. Und das erhöht natürlich das Potenzial, jemandem Schaden zuzufügen.

In einer Umgebung, in der es vor Mikronachrichten nur so wimmelt, ist der Schaden schon in dem Moment da, wenn etwas getwittert oder gepostet wird. Alles, was dann online steht, lässt sich weiterverbreiten und lebt weiter, auch wenn die Originalnachricht längst gelöscht ist. Darum ist es wichtig, bei einem Shitstorm die negativen Auswirkungen möglichst kleinzuhalten, den Ruf wiederherzustellen. Und das möglichst schnell.

Auch die Art eines Angriffs kann im Netz recht kompliziert sein. Menschen können Aussagen aus dem Kontext reißen (wogegen man in manchen Staaten rechtlich vorgehen kann); Menschen können verletzende Meinungen verbreiten (was normalerweise unter die Meinungsfreiheit fällt); Menschen können wenig schmeichelnde Wahrheiten ans Licht bringen (was wahr ist, kann nicht verleumderisch sein).

Oder Menschen können einfach total gemein sein.

Die BBC hat etwa kürzlich darüber berichtet, dass die Feministin Caroline Criado-Perez zwölf Stunden lang um die 50 beleidigende Tweets die Stunde ertragen musste. Sie hatte erfolgreich für ein Frauen-Porträt (Jane Austen) auf der Zehn-Pfund-Banknote gekämpft.

Die Betreiber von Social-Media-Seiten halten sich in der Regel raus, wenn sich ihre Nutzer untereinander angehen. Trotzdem könnte das Sperrfeuer an Angriffen und Drohungen gegen Criado-Perez Auswirkungen auf die Umgangsformen bei Twitter haben.

Als Reaktion auf diesen Shitstorm hat sich Twitter UK entschuldigt und Anti-Schmäh-Werkzeuge angekündigt, die es Nutzern erleichtern sollen, beleidigende Tweets zu melden. Twitter UK sagt, man plane, mehr Mitarbeiter anzustellen, die dabei helfen, die Anzeigen zu bearbeiten. Außerdem will Twitter einen Beschwerdebutton unter jedem Tweet einführen, den es derzeit nur in der Twitter-iPhone-App gibt, nicht aber auf der Twitter-Website und in anderen mobilen Anwendungen.

Momentan bietet Twitter auch ein Formular an, um ausfällig werdende Nutzer und Details ihres Verhaltens zu melden. Twitter schlägt darüber hinaus vor, die Behörden vor Ort einzuschalten, um das Problem offline zu lösen, "falls die Auseinandersetzung über Beschimpfungen hinausgeht".

Auch Facebook bietet Richtlinien an, was bei einem Angriff zu tun ist. Facebook empfiehlt, den beleidigenden Eintrag im eigenen Newsfeed unsichtbar zu schalten, dem Menschen eine Nachricht zu schicken mit der Bitte, den Eintrag wieder zu löschen, und dann die entsprechende Person zu entfreunden und zu blocken. Neben jedem Post in der Timeline gibt es außerdem einen Button, um Belästigungen und Beleidigungen zu melden.

Mal abgesehen vom Melden beleidigender Tweets beim Seitenbetreiber oder bei der Polizei (wenn das Vergehen schwerwiegend genug ist): Was kann man aktiv tun, wenn jemand wenig Schmeichelhaftes über einen selbst oder sein Unternehmen verbreitet? Und wie bereitet man sich vor, um mit solchen Angriffen auf die eigene Person umzugehen? 

 

Die vier ersten Schritte nach einem Angriff

Es gibt jede Menge effektive Strategien, einen Shitstorm zu überstehen. Sie können dabei durchaus offen auf alle Beteiligten zugehen, indem Sie einem schlechten Ton eine positive Ansprache entgegensetzen.

1. Keine Panik!

Auch wenn alles danach aussieht, als steckten Sie in einer tiefen Krise – machen Sie sich klar: Sie sind nicht die erste Person, die ihre Erfahrungen mit der Bosheit eines solchen Angriffs machen muss. Also: nicht ausflippen; kein vorschnelles Urteil fällen; nichts persönlich nehmen, was geschrieben wird; der Versuchung widerstehen, direkt zu reagieren. Stattdessen: einmal tief durchatmen und darüber nachdenken, was als Nächstes zu tun ist.

2. Finden Sie heraus, ob und wie Sie antworten wollen

Als Erstes geht es darum herauszufinden, was die Unruhestifter motiviert hat. Wollen sie einfach nur Aufmerksamkeit? Haben sie etwas falsch verstanden? Was mag der beste Ansatz sein zu reagieren? Was könnte dabei herauskommen, wenn Sie mit ihm ins Gespräch kommen? Wie lässt sich weiterer Ärger vermeiden? 

Die Ja/Nein-Grafik der Air Force ist ein gutes Beispiel für einen simplen und effektiven Reaktionsplan. In drei Schritten leitet sie die Mitarbeiter der Air Force an, Einträge zu finden, sie zu bewerten und dann gegebenenfalls zu antworten – und zwar so, dass man die gute Beziehung zur Community nicht aufs Spiel setzt. 

Der Air-Force-Ansatz zeigt: Nicht jeder Eintrag erfordert eine Antwort. Meredyth Censullo twittert über den Verkehr in der amerikanischen Stadt Tampa Bay, Florida. Bei einer TED-Veranstaltung zeigte die Reporterin, wie sie mit ihren Zuschauer in Dialog tritt – und das bei so einem Ärger anziehenden Thema wie Verkehr. In einer E-Mail schreibt sie: Trolle zu ignorieren, scheint manchmal der beste Weg zu sein.

"Beschimpfungen in sozialen Netzwerken sind so ziemlich das gleiche wie Beschimpfungen am Telefon, in E-Mails, in Briefen – das kennen wir alle", sagt Censullo. "Im Grunde will der Unruhestifter nur eine Reaktion provozieren. Zu antworten treibt ihn nur weiter an."

Hat Ihre Redaktion Social-Media-Richtlinien? Also eine Art Anleitung, wie man sich in solchen Situationen verhalten sollte? Falls ja, wie können Sie diese Richtlinien anwenden, um zu entscheiden, welche Schritte Sie als Nächstes tun? Falls nein, wie können Sie Ihrer Redaktion dabei helfen, effektive Richtlinien aufzustellen, um besser mit Situationen wie diesen umzugehen?

Sichern Sie in jedem Fall die Posts in einem Screenshot oder einer Datei. Falls die Kommentare völlig unangemessen oder drohend sind, berichten Sie ihrem Redaktionsleiter davon und informieren Sie den Seitenbetreiber. Zusätzlich können Sie den Unruhestifter blocken, damit er Sie über Twitter und Facebook zumindest nicht direkt kontaktieren kann. Wahrscheinlich wird ihn das aber nicht davon abhalten können, weiter Dinge über Sie zu posten.

3. Antworten Sie als erstes öffentlich, anschließend geht es offline weiter

In den meisten Fällen ist es sinnvoll, schnell zu antworten. Und zwar an derselben Stelle, an dem der Shitstorm losging. Man sendet am besten eine kurze, im Ton gemäßigte Nachricht, aus der hervorgeht, dass Sie als Person davon mitbekommen haben. Anschließend sollte man besser auf eine private Konversation umsteigen, also zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail schicken. Machen Sie sich vorab klar, was Sie mit dieser Konversation bezwecken und wo Sie am Ende hinwollen! 

4. Schadensbegrenzung

Kann ich jemanden wegen übler Nachrede verklagen?

Wenn jemand in den klassischen Medien eine falsche Tatsache behauptet, die Ihrem Ruf schadet, geht man normalerweise rechtlich gegen diese Person vor – wegen Verleumdung oder übler Nachrede. Das kann dann einen Prozess nach sich ziehen, der sich schon mal Jahre hinziehen kann. 

Im Social-Media-Bereich ist so ein Vorgehen wenig effektiv. Ein Prozess vor Gericht dauert einfach zu lange, um die Situation zu entschärfen. Oder um es bildlich zu sagen: Man bekommt die Zahnpasta nicht zurück in die Tube.

Häufig hat der Schaden, den jemand mit einem Kommentar oder Post anrichtet, nichts mit übler Nachrede im juristischen Sinn zu tun. Häufig handelt es sich nicht um eine falsche Tatsachenbehauptung. Ich habe schon erwähnt, dass jemand zwar verletzend sein kann, aber nicht im eigentlichen Sinne diffamierend.

Zum Glück kann jemand, der online attackiert wurde, heute seine eigenen Strategien entwickeln, um weiteren Schaden einzugrenzen. In den sozialen Medien hat jeder eine Plattform und damit eine Stimme. Wir können die Macht der Sprache nutzen, um das Risiko weiterer negativer Beiträge und Kommentare zu minimieren.  

Bekämpfen Sie fiese Kommentare mit sachlichen Kommentaren!

Social Media sind häufig ein zweischneidiges Schwert: Sie bieten eine effektive Plattform, um sich im Netz Profil zu geben. Auf der anderen Seite erlauben sie auch direktes Feedback – einschließlich negativer Kommentare und falscher Tatsachen. 

Ich habe von vielen Menschen gehört, egal ob Ärzte oder Buchautoren, dass sie von anonymen Onlinekommentaren enttäuscht sind. Oft stammt das Feedback von Leuten, die sich weder vom entsprechenden Arzt behandeln lassen oder die Bücher des Autors gelesen haben. 

Statt diese Konversationsspirale außer Kontrolle geraten zu lassen, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Follower einspannen können, um die Auswirkungen solcher negativer Kommentare einzugrenzen.

Retweeten Sie Ihre Kritiker!

Die Journalistin Meredyth Censullo empfiehlt, auch kritische Stimmen zu retweeten. Einmal antwortete sie wie so häufig auf einen Tweet, in dem sich jemand über ihre Verkehrsmeldungen beschwerte: "Lassen Sie es mich wissen, wenn ich Ihnen mit einer Alternativroute weiterhelfen kann." Die Nörglerin twitterte nicht gerade freundlich zurück. Und Censullo retweetete den Tweet. Die Folge: Ihre treuen Follower stärkten @TampaBayTraffic den Rücken. "Innerhalb von Minuten twitterten zahlreiche meiner Follower mich und die Nörglerin an. Sie verteidigten mich. Letztlich musste ich meine Follower bitten, die Frau in Ruhe zu lassen", sagt Censullo.

Wer eine enge Beziehung zu seiner Community aufbaut – und zwar bevor ein Shitstorm hereinbricht – bei dem ist es wahrscheinlich, dass die Community die eigene Arbeit unterstützt, wenn es gut läuft. Und es ist wahrscheinlich, dass die Follower einen auch verteidigen, wenn negative oder falsche Dinge über einen in Umlauf gebracht werden.  

 

Der Vorab-Plan

Da man nicht immer vorhersehen kann, wann jemand beleidigende oder schädliche Dinge über einen verbreitet, ist es sinnvoll, einen Plan zu entwickeln. Einen Vorab-Plan, um zu wissen, wie man im Fall der Fälle überlegt reagiert.

Denken Sie beim Planen an drei Dinge: 

1. Wie behalte ich im Blick, was online über mich geschrieben wird?

Richten Sie einen Google-, Talkwater- oder Mention-Alert ein! So wissen Sie Bescheid, wenn jemand etwas über Sie oder Ihre Firma öffentlich sagt. Und: Beobachten Sie Twitter und Facebook, um zu sehen, ob Sie dort jemand erwähnt.

2. Was kann ich aus Fallbeispielen lernen?

Machen Sie sich auf die Suche nach Fallbeispielen. Promis, die gerne mal in einen Twitter-Krieg geraten, geben gerne Nachhilfe.

Schauen Sie sich an, wie andere Journalisten oder Redaktionen bei einem Shitstorm reagiert haben. Was hat gut geklappt? Was würden Sie anders machen?

Nutzen Sie diese echten Situationen, um zu üben. Wie würden Sie in solchen Situationen reagieren? Oder skizzieren Sie einen Handlungsplan mit Bespielantworten, die sie in ähnlichen Situationen anwenden können.

3. Wie kann mein Nutzungsverhalten eine Shitstorm-Strategie unterstützen?

Sowohl Redaktionen als auch Einzelpersonen sollten Social Media nicht völlig planlos nutzen. Redaktionen sollten wie andere Organisationen eine klare Vorstellung davon haben, was sie inhaltlich erreichen wollen und welche Rolle dabei die sozialen Medien spielen. Beachten Sie: Wie Sie bei einem Shitstorm oder einem verbalen Angriff reagieren, kann genauso auf Ihren Arbeitgeber wie auf Sie zurückfallen. 

Es ist also hilfreich, sich schon vor eine Social-Media-Krise über inhaltlich heikle Punkte auszutauschen. Beispiele: Wie transparent können und sollten Sie über Ihre Arbeit in sozialen Medien berichten? Wie transparent können Sie bestimmte Neigungen und Weltansichten darstellen?

Facebook und Twitter sind sehr persönliche Medienkanäle. Sie können jede Menge über einen preisgeben, wenn man es denn zulässt. Man sollte Verantwortung dafür tragen, was man online postet, man sollte sich eine Strategie überlegen, wie man sich öffentlich präsentiert.  

Meine Kollegin Jill Geisler etwa sagt, dass sie nie etwas retweeten würde, das sie nicht gelesen hat. Ich persönlich habe eine 80/20-Regel. Von 80 Prozent meiner Posts sollen vor allem meine Follower profitieren, nur in maximal 20 Prozent darf es primär um mich, also um Eigenwerbung gehen (im Idealfall profitieren meine Follower auch hiervon).

Und noch etwas Aufbauendes zum Abschluss

Ein Shitstorm oder ein verbaler Angriff kann auch eine Chance sein. Aus der sauren Zitrone lässt sich prima süße Limonade machen. Also etwas, das Ihrem persönlichen Profil, Ihrer Marke im Netz nützen kann. Handeln Sie bewusst, eigeninitiativ und strategisch. So können Sie nicht nur den Schaden eines Shitstorms eindämmen, Sie können den Shitstorm sogar nutzen, um Ihren Stand bei Ihren Followern auszubauen und zu verbessern.

Dieser Beitrag stammt im Original von der

Website des Poynter-Instituts.

Poynter ist eine gemeinnützige Journalistenschule und Medienforschungs-Einrichtung aus St. Petersburg in Florida. Dem Institut gehört die Tampa Bay Times, die größte Zeitung in Florida, deren Verleger Nelson Poynter die Journalistenschule 1975 gegründet hat.

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Aktuelle Kommentare zu diesem Text

29.09.2013 17:13

Redaktion

@ karlos danger: Danke, korrigiert!

28.09.2013 11:12

karlos danger

Da ist ein Tippfehler... Limonande... Thx für den ausführlichen Beitrag.

 
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